Il grado di soddisfazione, strumento importante da usare in Rsa
Uno strumento di fondamentale importanza che una Casa di riposo utilizza per valutare il grado di soddisfazione dei servizi forniti agli anziani ospiti è quello che in termine tecnico e mutuando la terminologia internazionale che attinge a piene mani agli anglicismi, è la “Customer satisfaction”. In termini più semplici si tratta come abbiamo accennato in apertura della soddisfazione che viene percepita dagli anziani rispetto alle cure ricevute e la qualità dei servizi forniti dall’ente. «La sensazione che spesso accomuna chi si sta occupando di qualità nelle RSA è di non sfruttare appieno le potenzialità di questi strumenti, di utilizzare solo parzialmente gli stimoli e le valutazioni, spesso profonde, che le componenti qualitative della rilevazione ci consegnano, di restare in superficie e di non incidere come si potrebbe sull’evoluzione del servizio. Entrata nella routine, questa componente della valutazione sembra svuotarsi lentamente dello slancio propulsivo iniziale, e forse vale la pena aprire una riflessione sul rilancio di un tassello importante della valutazione della qualità riconsiderandolo rispetto al particolare contesto della residenzialità per gli anziani» (fonte I Luoghi della cura) . Si somministra solitamente il questionario agli anziani in cui si considerano tutte le varie aree di servizio della Rsa: dall’area amministrativa, a quella sanitaria, medica, infermieristica, assistenziale, di animazione, della cucina, dei servizi di pulizia e laddove è presente anche la lavanderia e stireria. Le scale di gradimento vanno da 0 a 10. Naturalmente più alto è il punteggio maggiore è il grado di soddisfazione percepito dall’ospite. Nella somministrazione del questionario, in caso si utilizzi il tablet con programma digitale, che ormai sta soppiantando il cartaceo, gli anziani non vanno condizionati nella risposta ai vari quesiti ma lasciati liberi di esprimere senza timore le proprie opinioni. Ovviamente va coinvolto un campione di ospiti che hanno ancora buone capacità mentali e di discernimento. Prendere in esame il tema della qualità percepita nei servizi residenziali per anziani vuol dire ragionare sostanzialmente sulla qualità di vita, e non solo sullo specifico livello di qualità di singole prestazioni e del grado di soddisfazione; significa progettare un sistema di ascolto che estrapoli. con continuità le aspettative, le esigenze, il vissuto e le valutazioni dei diversi attori del servizio e che sia in grado di cogliere tutta l’ampiezza e la profondità di queste dimensioni soggettive. Un punto di partenza utile sta nell’individuazione dei fattori di successo della rilevazione, a partire dalle tante e diverse esperienze che si sono sviluppate in questi anni. Il coinvolgimento e la partecipazione degli anziani e dei parenti è assolutamente fondamentale. La cura della comunicazione con le persone coinvolte nella rilevazione che devono comprendere a fondo gli obiettivi, le modalità di rilevazione e restituzione, nonché l’utilizzo dei risultati è parimenti importante. Questo è un elemento di rilievo è delicato nell’assicurare tassi di adesione elevati e costanti. Importante anche la restituzione tempestiva dei risultati. In questo modo ci si assicura di non deludere le aspettative delle persone coinvolte, che vedono nella rapida restituzione dei risultati il senso della propria partecipazione. L’utilizzo di momenti e strumenti differenziati di diffusione dei risultati è poi un momento di confronto e di crescita tra tutte le figure professionali che lavorano in Rsa.